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L’IMPORTANZA DELLE COMUNICAZIONE NEI FONDI SANITARI

INTRODUZIONE

“Sembra così banale, ma nelle relazioni, si deve comunicare” (Peter Krause). La comunicazione migliora, agevola e dunque “fluidifica” le relazioni di qualsiasi natura. Questa è tanto più importante quando si tratta di comunicare servizi rivolti alla Persona e al sostegno della sua Salute. Il presente pezzo, volutamente sintetico, ha come obbiettivo di mettere in luce l’importanza della Comunicazione (intesa nella sua accezione più ampia) nell’ambito dei fondi sanitari verso i propri assistiti. Ma quale comunicazione… e come gestirla? Indubbiamente, mettere a fuoco gli ambiti di comunicazione dei fondi sanitari (1) consentirà poi di verificarne le modalità di gestione messe in campo (2).

I) DEFINIZIONE DELLA COMUNICAZIONE
Cosa significa comunicare? L’etimologia del termine rinvia al “mettere in comune”; propriamente: che compie il suo dovere con gli altri (composto di cum insieme e munis ufficio).
I c.d. fondi sanitari possono essere molto diversi tra loro per natura giuridica, forma di gestione, prestazioni erogate ecc. La comunicazione delle proprie attività, ai beneficiari, li accomuna sicuramente. Tutto ciò premesso non significa che La Comunicazione sia una realtà consolidata in tutti i fondi.
Possono coesistere diverse tipologie di comunicazioni messe in campo:
• Quella diretta o “immediata” con l’utente che potrà svolgersi secondo molteplici supporti: le riunioni sul territorio, il telefono, il call center, le chat online di assistenza all’utente ecc.
• Quella indiretta tramite l’uso di canali postali o telematici come le email, il campo richieste nei siti internet ecc.

Appare evidente che non tutti debbono necessariamente presidiare l’insieme dei canali comunicativi che offre la tecnologia moderna. Lo sforzo di ognuno di questi dovrà piuttosto portarli alla ricerca dei canali comunicativi più attigui alla propria mission e platea di riferimento.

II) GESTIONE DELLA COMUNICAZIONE
L’osservazione empirica dell’attività comunicativa dei fondi sanitari permette di constatare la diversità delle azioni e dunque strategie comunicative da questi messe in campo. Sembra però esser una costante il legame di causa a effetto di seguito proposto:
• “bassa evoluzione tecnologica -> forte rapporto personale nella comunicazione -> presenza territoriale circoscritta”
• “forte evoluzione tecnologica -> basso rapporto personale nella comunicazione -> forte espansione territoriale”.

La strategia comunicativa è un’ulteriore aspetto sul quale unicamente il fondo stesso deve riflettere e darsi una risposta: a chi comunicare, con quali modalità, a quale scopo? A titolo esemplificativo si possono mettere a confronto i seguenti gestori di fondi sanitari: un’assicurazione sanitaria ed una mutua sanitaria. La prima avrà tutto interesse a presidiare strumenti web piuttosto che organizzare riunione con i propri clienti sul territorio. Al contrario l’incontro con i soci del proprio territorio sarà un elemento di valore e fortemente distintivo per una società di mutuo soccorso.

Un ulteriore aspetto di fondamentale importanza è quello della “poor comunication”. È necessario non sottovalutare gli impatti negativi che questa può produrre, già a breve termine, sulla vita stessa del fondo. Vediamone dunque qualche esempio:
• Tempistiche di risposta allungate
• Mancanza di precisione nelle risposte fornite o peggio ancora rinvio al proprio sito istituzionale, ai propri documenti (così si ammette di non conoscere la risposta)
• Documentazione scritta in un linguaggio troppo tecnico
• Sistemi e piattaforme di comunicazione poco intuitivi
Questi possono allora essere precipiti dal fruitore finale come un disservizio, incrinando dunque i rapporti tra le parti: “Il modo in cui racconto ciò che offro” diventa tanto importante quanto “quello che offro”.


CONCLUSIONI
Comunicare è fornire informazioni, è rendere consapevole, aiutare “a…”. Tuttavia, a parere di chi scrive ciò non significa che il fruitore del servizio debba posizionarsi passivamente rispetto all’erogatore. Che siano essi clienti, soci, o beneficiari delle prestazioni ognuna di queste categorie ha il dovere di informarsi circa le prestazioni delle quali può beneficiare e le modalità con le quali beneficiarne. I vari “call center”, “info@”, “campi richieste” saranno utili sostegni a piccole incomprensioni, ma non educatori al servizio stesso.
D’altra parte però, non si possono considerare tutti i fruitori come “pigri”. Osservando il fenomeno della comunicazione dal lato “erogatore del servizio” è possibile elaborare una diversa interessante ipotesi. Comunicare è fornire informazioni, è rendere consapevole, aiutare “a” e dunque far crescere richieste ed il consumo delle prestazioni. Questo porta dunque ad un aumento dei costi di gestione da un lato, gravato da un aumento dei rimborsi delle prestazioni dall’altra. Vi è dunque veramente interesse a comunicare? A comunicare tutto? A comunicare in modo chiaro?


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